Всі питання — у call-центр

      Хто намагався додзвонитися на довідку залізниці, той чудово знає, що з першого разу це ніколи не вдається. Аби втиснутися у потік таких же «дзвонарів», безперервно накручувати телефонний диск доведеться в кращому випадку хвилин п'ять — десять. Але якщо добитися в довідкову службу і вдасться, то це ще не факт, що на свій запит ви отримаєте вичерпну відповідь. Адже технічні можливості довідкових служб сьогодні обмежені.

      Але, як обнадіює прес-центр «Укрзалізниці», всі ці проблеми дуже скоро залишаться в минулому, оскільки залізничники вирішили створити новий сучасний call-центр (дослівно — центр запиту). Сьогодні свої пропозиції щодо створення такого центру презентували три компанії: AVAYA, «Інком» та «ІнтегроСервіс». Всі вони мають досвід у створенні call-центрів і в Україні, і за кордоном.

      Телефонуючи в новий call-центр, абонент ніколи не почує сигналу «зайнято». Дзвінок буде прийнято одразу, і якщо навіть оператор не зможе відповісти, то автовідповідач повідомить, за скільки секунд чи хвилин ваш дзвінок буде прийнято. А тим часом абонент зможе послухати музику або отримати довідкову чи рекламну інформацію. Якщо абонент не може або не бажає чекати, він може залишити своє питання на автовідповідачі. Як тільки оператор звільниться, він знайде всю необхідну інформацію і перетелефонує.

      Утім це не єдина перевага нової довідкової системи. Можливості call-центру, які були презентовані компаніями-розробниками, надзвичайно широкі. Тут можна буде отримати найпростішу довідкову інформацію: розклад руху поїздів, наявність квитків, зміни руху та запізнення поїздів тощо. Відповідатиме на такі запитання автовідповідач, вибираючи відомості з бази даних. А оператори опрацьовуватимуть більш складні запити. Наприклад, можна буде забронювати квиток, оскільки система call-центру буде інтегрована з системою продажу квитків. Крім того, новий call-центр має безліч додаткових можливостей. Наприклад, пасажир зможе дізнатись про погоду в місті, до якого їде, про те, в якому готелі краще зупинитись, де пообідати тощо.

      До речі, відповідь можна буде отримати тією мовою, якою зроблено запит: система зможе ідентифікувати абонента за мовою, а також регіоном, звідки надійшов дзвінок. Тобто, якщо телефонують зі Львова, то інформація надаватиметься саме про цей регіон. У майбутньому система також зможе обробляти запити, надіслані електронною поштою, факсом або у вигляді смс-повідомлень.

      Як зазначив заступник гендиректора «Укрзалізниці» Микола Снітко, впродовж найближчого місяця пропозиції трьох вищезгаданих компаній будуть детально вивчені, та вирішено, хто саме візьметься за створення call-центру для залізниці. Планується, що до кінця 2005 року він почне працювати в межах Києва, а протягом наступного року — по всій Україні.