Для тих, хто в морі: що змінюється у сфері державного сервісу і чи готові українці доплачувати за якість

Коли кажуть, що державна бюрократія робить життя українців нестерпним і нічого в цій сфері не змінюється, згадайте нові ЦНАП чи сервісні центри МВС.

А тепер Державна служба морського та річкового транспорту України (Морська адміністрація) на чолі з Дмитром Петренком створила ДП «Сервісний центр морського та річкового транспорту» («Моррічсервіс»), покликаний спростити процедуру оформлення документів для моряків.

Протягом літа відкрили перший сервісний центр в Одесі, другий — в Ізмаїлі, до кінця року заплановано відкриття таких у Херсоні та Маріуполі, всього ж передбачається 14 сервісних центрів у різних містах України.

Сучасний дизайн, електронні черги, усміхнені працівники. Чайка-вайфайка на «Фейсбуці». Грамотна комунікація. В чому ж підступ? І навіщо країні, яка більше сухопутна, ніж морська, знадобилося виокремлювати моряків і створювати для них сервіс? Про це «УМ» запитала у директорки ДП «Моррічсервіс» Ірини Костюк.

Вибір між сервісом і «схемою»

— Пані Ірино, як влаштований «Моррічсервіс»? 

— «Моррічсервіс» — це державне підприємство, яке платить податки і дивіденди державі, а решту може витрачати на свої потреби. У нас є рік на розвиток, щоб вийти на отримання прибутків. Це державний, але все-таки бізнес, і він повинен бути прозорий, красивий, нам за нього не має бути соромно. 

— У чому сенс роботи «Моррічсервісу»: ви об’єднали під одним дахом різні послуги, які були розкидані по різних структурах? Чи в чому полягає ваше ноу-хау?

— Законом про адміністративні послуги передбачено, що їх можуть надавати лише центральні органи виконавчої влади, і всі вони працюють, як і раніше, у звичайному режимі. Ми надаємо організаційні, консультаційні, технічні, сервісні, але не адміністративні послуги. Ми — державне підприємство, яке «закуповує» послуги у відповідних служб, за це ми беремо сервісний збір. Наші співробітники зацікавлені винятково в одному — надати якісний сервіс — тоді є довіра клієнта і він повертається за послугою знову.

Я розумію, що за наші податки відповідні служби повинні організовувати такі умови, як ми організували на нашому держ­підприємстві, але зараз маємо, що маємо.

— Скільки складає ваша націнка?

— Наприклад, оформлення послуги щодо державної кваліфікаційної комісії — 270 гривень, отримання посвідчення особи моряка — 600. За наш сервіс може заплатити кожен моряк — це не великі гроші, але він не всім потрібен. Поясню. Коли відкрився перший сервісний центр, нам було дуже цікаво, хто приходить до нас, а хто йде до державних установ, бо не хоче платити сервісний збір. Люди, які казали, що краще пива за ці гроші випити, — точно не наші клієнти. На різних морських форумах спочатку писали «це побори, це дорого, ніхто не буде ходити». А зараз пишуть: «Я був там, це класно. Мені зробили, звісно, не за один день, але й не за 400 баксів». Тобто працює найкраща реклама — сарафанне радіо. Таким чином, два наші центри за три місяці роботи надали майже 6 тисяч послуг. 

Морякам подобається «Моррічсервіс».

 

 

— Тобто, ви не монополісти? Ви створили ситуацію ви­бору. Можна заплатити вам трохи більше, і ви берете на себе всі проблеми, пов’язані з бюрократією?

— За це нас чехвостять недруги, вони кажуть: ага, ви зробили прокладку «Моррічсервіс» і всіх до себе заганяєте, що тільки через вас можна це робити. Ми кажемо: ні, ви маєте вибір — можете йти і вирішувати справи напряму з державою або через посередників — у підворітті, або у нас, де є кондиціонери, гарне приміщення, електронна черга, всі посміхаються. Все в одному: зайшов, отримав електронну чергу, консультацію, подав документи, у терміналі заплатив за послугу. Потім прийшов і отримав документи.

— На які зразки ви орієнтувалися, створюючи цей сервіс?

— В Україні це сервісні центри МВС і ДП «Документ», де видають закордонні паспорти. Центри МВС існують в структурі міністерства, а «Документ» за формою власності, як і ми, — державне підприємство. Ознакою «Моррічсервісу» є свій фірмовий стиль, кольори, цікаві елементи впізнаваності. Зокрема, наша чайка-вайфайка наробила галасу у «Фейсбуці», про неї знають  багато хто, навіть не дотичні до морської справи.

— Кошти держава виділяє?

— Ні, ми як державне підприємство взяли позику в держави. Бізнес теж не працює на своїх грошах: заробили — віддали позику, працюємо далі. Заробили кошти, вклали в розвиток. З держ­бюджету ми нічого не брали.

Морський, річковий, 

офлайн і онлайн 

— 14 центрів — це не забагато? Звідки в країні стільки моряків?

— По-перше, в країні не так вже й мало моряків. За різними підрахунками, приблизно 200 тисяч. Кожні 5 років їм треба поновлювати та отримувати підтвердження робочих документів та дипломів, враховуючи випускників морських академій та інших навчальних закладів. У Києві, до речі, великий запит від моряків: в столиці є Державний університет інфраструктури та технологій, який, зокрема, готує морських офіцерів — це потенційні клієнти «Моррічсервісу». 

По-друге, хоча наш слоган — «створений для моряків», ми вважаємо моряками всіх, хто пов’язаний із водним транспортом. Зараз запускаємо послугу з реєстрації усіх типів суден — судновий білет, кваліфікаційна комісія, свідоцтво на управління малого або маломірного судна. Якщо ми будемо відкривати центри в містах із річками, наприклад, у Дніпрі, в Чернігові, Черкасах, Києві, там будуть паралельні послуги, пов’язані з морським та річковим транспортом.

Невдовзі надаватимемо послуги онлайн: готуємо до запуску «електронний кабінет клієнта» — з використанням електронного документообігу, електронних цифрових ключів та захищених каналів зв’язку.

А взагалі наша мета — створити сучасне ком’юніті моряків. У столиці ми хочемо запустити сервісний центр трошки в іншому форматі — можливо, це буде хаб або морський музей. Щоб люди дізнались про те, що у нас є галузь морського та річкового транспорту, що є моряки, які приносять дуже багато валюти в країну, що це одна з найстаріших і найнебезпечніших професій у світі.

— Чи плануєте ви охопити сервісом порти, великий морський бізнес? 

— Крім сервісних центрів для фізичних осіб, ми розробляємо ще один напрям — сервісні відділи в портах, у яких надаємо організаційно-технічні послуги для юридичних осіб, допомогу при приході і відході суден. Тут працюємо з агентами або судновласниками. При вході в порт судно повинно пройти якісь процедури — митників, безпеку, екологів. Це відповідальність капітанії порту та особисто капітана, який є держслужбовцем. Вони можуть бути зайняті на перевірці судна. А наші співробітники цілодобово несуть вахту в порту, до них можна звернутися, якщо навіть судно прийшло вночі. Ми також плануємо привести цей сервіс до наших стандартів, хоч порт — це режимний об’єкт зі своїми правилами.

А ще ми дуже любимо нашу команду в портах — це досвідчені і перевірені морем люди. Коли відбулася реформа, капітанів портів передали від адміністрації морських портів у Державну службу морського та річкового транспорту України. І, на жаль, за віком ці старші люди не змогли стати держслужбовцями, але втрачати такі кадри — просто злочин. І тоді їм запропонували піти в сервіс. Вони завжди дають мудрі й корисні поради, дуже добре розбираються в документах.

Морське людське братство

— Якщо ви державна структура, то де ви набрали багато ввічливих і професійних людей, і всі ними задоволені?

— Ми відбирали тих, хто щиро хотів працювати з нами, і навчали і професійним навичкам, і сервісним — від зовнішнього вигляду, поведінки, мотивації до спілкування з клієнтами, розбирали конфліктні ситуації. В Ізмаїлі майже 99% населення — морські сім’ї, і в наших адміністраторів хтось у родині — чоловік, син чи брат — точно пов’язаний iз морем, тому в них є ще й особиста мотивація. На відкритті в Ізмаїлі співробітники говорили: ми просто дуже боїмося вас підвести. Для нас це важливо. Я не маю рожевих окулярів, але мотивація працює. Ми взяли високі стандарти і хочемо їх дотримуватися.

Напевне, не зможемо конкурувати з приватним сектором, де бувають захмарні зарплати. Але коли встановлювали зарплати адміністраторів, то порівнювали, скільки такий адміністратор зможе отримувати на аналогічній посаді, наприклад, у банку.

— Як ця структура може покращити загальну ситуацію в галузі? До цього вас не було, і вони якось всі існували — судна, порти, моряки.

— Існували, але як? А ми хочемо, щоб український моряк за кордоном не почувався представником третього світу, і тут, коли він приїжджає додому, він би казав — це круто! Це моя Україна! Це моя держава! Мої друзі з Гамбурга, коли спостерігають за нашим «Фейсбуком», кажуть: ти знаєш, у нас, у Німеччині такого навіть близько немає. Що ви отак із цими моряками носитеся? А нам приємно і цікаво робити те, що до нас ніхто не робив. 

— Пані Ірино, вам комфортно працювати в суто чоловічій галузі?

— У мене морська освіта — я закінчила Одеський морський національний університет як юрист, але ми вивчали судноводіння, географію морського транспорту, у мене навіть є посвідчення судноводія маломірного судна. 

Мій тато все життя працював прикордонником на морському вокзалі, тож удома завжди збирались моряки — усі приходили з рейсу, влаштовували велелюдні дні народження з гітарами, з розповідями. Я себе пам’ятаю в шість років, коли ще був великий морвокзал в Одесі, ще було Чорноморське морське пароплавство і величезні білі пароплави, і ми з подружкою завжди казали: «Я буду капітаном судна». Зрозуміло, що капітанами суден ми ніколи в житті не стали б, але будемо вважати, що «Моррічсервіс» і є те судно, а я його капітан.