Кожен з нас, як споживач, має право на захист та відстоювання своїх прав. Однак на практиці небагато людей намагаються ці свої права відстояти.
У чому ж причина — поганому законодавстві, слабких державних структурах чи у пасивності громадян?
Важелі впливу на продавців
Що ви зробите, якщо виявите плісняву на купленій ковбасі, браковану вилку на прасці чи двері іншого кольору, ніж ви замовляли? У кращому випадку — попросите поміняти чи повернути гроші.
Але якщо на рівні продавця чи адміністратора магазину цей конфлікт не вирішується, більшість опускає руки і забуває про проблему, не маючи змоги витрачати на неї час і зусилля.
А дарма, тому що теоретично система захисту прав українських споживачів дозволяє вам оскаржувати такі випадки, звертатись до Держпродспоживслужби та до суду з метою відновлення порушених прав.
Базові юридичні норми щодо захисту прав споживачів в Україні такі ж самі, як і в Європі: впродовж встановленого гарантійного терміну споживач, що придбав некондиційний товар, має право вимагати пропорційного зменшення ціни, безплатного усунення недоліків або відшкодування витрат на самостійне усунення цих недоліків.
Або повернення грошей чи заміни товару, якщо недоліки «істотні».
Свої вимоги споживач викладає в заяві на ім’я компанії-продавця. Якщо компанія їх ігнорує, він може звернутись або до місцевого відділу Держпродспоживслужби, або одразу до суду.
Надіслати скаргу до служби може бути кращою стратегією за суд: чиновники мають достатньо важелів, щоб натиснути на недобросовісного підприємця.
До того ж це можна зробити електронною поштою. У документі треба обов’язково вказати юридичну особу, а також юридичну та фізичну адресу компанії — відповідно, на це треба заздалегідь звернути увагу при купівлі онлайн.
Це логічні вимоги, які діють і в ЄС, так само, як і вимога документального підтвердження фактів (чеки, квитанції, фото тощо).
Упродовж 30 днів після отримання скарги Держпродспоживслужба повинна проінформувати споживача про результати перевірки.
Володимир Лапа, голова Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів, стверджує, що звернення до служби не завжди є запорукою успішного вирішення питання.
Адже іноді перевірка не показує жодних порушень, або людина звернулась «не по формі» — тобто без документів, що підтверджують придбання товару чи які містили б назву підприємства і його місце розташування.
У такому випадку немає юридичних підстав для перевірки, а слова покупця-споживача — недостатня підстава.
— Можуть бути випадки, коли навіть після перевірки та накладення штрафних санкцій суб’єкт господарювання не погоджується з нашим рішенням. У таких випадках шлях один — судовий розгляд. При цьому матеріали перевірки, проведеної Держпродспоживслужбою, можуть бути доказовою базою на користь споживача, — додає Володимир Лапа.
Споживач звертається — служба діє
Держпродспоживслужба може проводити або планові перевірки, або позапланові — за зверненням споживача.
Планових зараз стало менше — через мораторій на перевірки бізнесу.
Часто стратегія дій регіональних підрозділів Держпродспоживслужби залежить від їхнього керівництва.
Адже є об’єктивні юридично-організаційні неточності, які можуть стати перепоною для діяльності.
Наприклад, за підсумками контрольних заходів має бути складений єдиний акт уніфікованого формату, однак цей формат ще не затверджений. Тож формально це може стати «відмовкою» для діяльності.
Однак відсутність документа чи правильного формулювання у законах не заважає прогресивним підрозділам Держпродспоживслужби відстоювати права споживачів.
Володимир Лапа переконаний, що споживачам треба частіше звертатись до служби, оскільки їхні звернення стають у час мораторію на перевірки гарною нагодою виявити реальні порушення, що шкодять споживачам.
— Наприклад, в аспекті заборони куріння у закладах ресторанного господарства більш ефективними є позапланові заходи. Так, iз квітня до кінця 2016 року Держпродспоживслужба здійснила 114 планових перевірок, а встановила порушення лише у 30 випадках. Одночасно за цей період здійснено 39 позапланових перевірок і у 30 випадках зафіксовано порушення — дуже високий відсоток на відміну від планових, — коментує очільник Держпродспоживслужби.
Так, слабкою стороною планових перевірок, за словами Володимира Лапи, є те, що про їх проведення контролюючий орган має сповістити суб’єкта господарювання за 10 днів.
— Тому часто маємо справу з «потьомкінськими дєрєвнямі», бо суб’єкти господарювання тимчасово, на час перевірки, ховають свої недоліки (прострочений, неправильно маркований, небезпечний товар тощо). Після проведення перевірки він знову з’являється на прилавках. Водночас у ході планових перевірок ми маємо право перевіряти весь спектр питань, які відносяться до нашої компетенції: якість та безпека товарів, робіт та послуг, дотримання правил обслуговування, обсяг та достовірність інформації тощо.
Слабкою стороною позапланових перевірок є те, що при їх проведенні можливо перевіряти лише ті питання, які зазначені у скарзі споживача. Тобто, якщо контролер побачив порушення, про яке не йдеться у скарзі, він не має права відобразити його в акті та притягнути до відповідальності винних осіб. Дивно, але факт. Але у позапланових перевірок є й сильна сторона — це раптовість. Про їх проведення немає потреби попереджати суб’єкта господарювання заздалегідь, — розповідає Володимир Лапа про нюанси роботи.
Зберігайте чеки
На практиці, наприклад, якщо споживач пред’явить «істотні недоліки» придбаного товару, йому повернуть гроші або замінять на інший товар, як того й вимагає ст. 8 Закону «Про захист прав споживачів».
Але якщо недоліки не є «істотними» (тобто товар можна використовувати, хоча він і не відповідає вказаним характеристикам), у магазині навряд чи погодяться повернути частину грошей, безплатно відремонтувати виріб або відшкодувати витрати на його ремонт — хоча ці вимоги містяться в тій же статті того ж закону.
Ще менше сподівань на якісь відшкодування за послугу неналежної якості.
Однак якщо споживач не полінується зайнятись відстоюванням своїх прав, у більшості випадків йому вдається досягти успіху.
Але у сфері законодавства про захист прав споживачів за 2016 рік здійснено 743 планові перевірки, порушення встановлено у 581 випадку. Із розглянутих 9121 скарги задоволено 4667. До слова, служба формально була створена в 2014 році, а на практиці запрацювала в 2016-му.
Лише у грудні 2016 року Держпродспоживслужба отримала 426 звернень від громадян. Із них 336 стосувалися обману споживачів, реалізації товару без терміну придатності.
Ще 69 скарг стосуються порушення санітарного законодавства (забруднення повітря, перевищення рівнів гучності) і лише 21 — неякісних харчів.
Проблемою може стати недостатня увага до формальних моментів — відсутність чека, документів, що підтверджують покупку, спроба повернути товар, який не підлягає поверненню, тощо.
Прикладiв багато.
Якщо в супермаркеті на етикетці вказана одна ціна, а вам намагаються продати за іншою, бо «ще не переклеїли цінники», ви маєте право на те, аби придбати товар за ціною, яку побачили на ціннику.
І ніяких аргументів про зростання долара і право на зміну цін ви приймати не повинні.
Якщо оператор, попри річну угоду, намагається підняти вам ціну за телекомунікаційні послуги, ви можете відстоювати своє право на вказану ціну.
Якщо вас «обкурюють» у ресторані чи кафе, і це не місце, призначене для паління, ви знову-таки, як споживач, можете вимагати дотримання своїх прав.
Європейський досвід
Наприклад, у Польщі впродовж перших 12 місяців після доставки товару діє зворотний тягар доказу: не споживач має продемонструвати несправність товару, а продавець повинен довести, що товар не має дефектів.
Після закінчення цього періоду тягар доказу перекладається на споживача.
В інших країнах — Німеччині, Угорщині — цей термін коротший і становить лише 6 місяців.
Існує ієрархія способів розв’язання суперечки: найбільш бажаним є ремонт або заміна придбаного товару, і лише якщо це неможливо, товар доведеться повернути або частково компенсувати сплачену за нього ціну.
У разі заміни товару на новий набирає чинностi нова гарантія.
В Угорщині суперечки між споживачами та продавцями спочатку потрапляють до регіонального посередницького органу, який безплатно впродовж 45 днів розглядає справу та видає рішення, яке не є юридично зобов’язуючим.
Кількість суперечок, вирішених таким чином, без звернення до суду, щорічно зростає, наразі становлячи близько 12 тисяч на рік.
Продавець може iз самого початку заявити, що прийме кінцеве рішення такого суду як зобов’язуюче. Якщо він цього не робить, рішення має силу лише рекомендації.
Та він мотивований виконати навіть прості рекомендації: в іншому разі регіональна торгова палата або інспекція з питань захисту прав споживачів може перенести справу на вищий рівень.
У Польщі управління з питань конкуренції та захисту прав споживачів (UOKIK) має великі повноваження: його голова може наказати підприємству припинити ту чи іншу комерційну практику та накласти штраф.
Він також проводить інспекцію текстів типових договорів, якi використовують компанії: якщо він виявить несправедливі положення, то оскаржить їх у профільному суді.
Якщо ж положення, які вже раніше було визнано такими, що порушують закон, знову фігурують у договорах, буде відкрито справу щодо порушення колективних прав споживачів.
У разі виявлення товарів, що становлять небезпеку для здоров’я споживачів (не лише їжа, а й електрообладнання, іграшки тощо), їх вилучають з ринку, а на продавця накладається штраф розміром до 100 тис. злотих.
Упродовж 2015 року управління прийняло 1095 рішень, із яких 145 стосувалися порушення колективних прав споживачів, 42 — антиконкурентних практик, а 14 містили санкції за ці два типи порушень.
Загальна сума штрафів перевищила 47 млн. злотих.
Зокрема 6,6 млн. довелося заплатити банкові, який видавав кредити в швейцарських франках, але всупереч вимогам закону не знизив процентні виплати, коли в 2014 році швейцарський центробанк встановив від’ємну облікову ставку.
Ще більший штраф — 14,2 млн. злотих — було накладено на залізничного вантажоперевізника PKP Cargo, який iз 2007 року зловживав домінуючою позицією на ринку, відмовляючись підписувати спеціальні угоди з конкурентами.
Маючи такі широкі права діяти від імені споживачів, UOKIK проводить інформаційні кампанії, покликані мотивувати їх самостійно відстоювати свої права.
У 2008-09 рр. у Польщі діяв проект «Моя споживча абетка», у рамках якого видавали брошури, онлайн-ігри, було запущено телерекламу та майстер-класи, орієнтовані на школярів і вчителів.
Інша цільова аудиторія подібних кампаній — пенсіонери.
Було знято навіть два телесеріали на тему захисту прав споживачів та проведено кілька рекламних кампаній, які закликали активніше відстоювати свої права та користуватися процедурою альтернативного вирішення конфліктів.
