Якісні речі завжди до речі

      Кожен із нас хоча б раз у житті купував якийсь бракований товар — буркотів, обурювався. А от чи всі ми звертаємося до продавців зі своїми претензіями, до експертів у справах захисту прав споживачів у такому разі? Очевидно, що ні. Хоча маємо на це законне право. «УМ» запропонувала експерту у справах захисту прав споживачів Владиславу Андрющенку, голові громадської організації «Закон», що займається захистом прав споживачів у Києві протягом 14 років, поділитися своїм досвідом iз повсякденної практики.

«За новим законом, ніхто вам збитки відшкодовувати вже не зобов'язаний»

      — Пане Владиславе, нещодавно в Україні почав діяти новий Закон «Про захист прав споживачів». Попередня його редакція, прийнята в 1992 році, вже відійшла в історію. Чим же вона нас не влаштовує сьогодні? Що зараз змінилося в наших споживацьких правах?

      — Позитивні моменти нового Закону полягають у тому, що в ньому вперше виписали правила покупки товарів на відстані (за допомогою інтернету, телефону), вивели положення про заборону нечесної підприємницької діяльності, про недійсність договорів, що обмежують права споживачів, написали про порядок придбання товарів у кредит. А його негатив — це низка положень, що ускладнили нам роботу із захисту прав людей від продажу їм неякісних товарів. Це введення терміну про «істотний недолік», який обмежує права споживачів у разі придбання неякісного товару. Раніше при виявленні будь-якого недоліку або фальсифікації товару нам на вибір пропонували п'ять варіантів вирішення проблеми з неякісним товаром. Ми могли повернути товар і одержати гроші, безкоштовно відремонтувати, за недолік зменшити ціну товару, самому здати в ремонт і повернути свої гроші за ремонт, замінити товар на аналогічний належної якості або інший з доплатою. Тепер же ми маємо право тільки на відшкодування вартості ремонту, на зменшення ціни поганого товару, безкоштовне усунення недоліку в «розумний термін». А що значить розумний? Ніде про це не сказано!

      — Чи є у нових умовах спосіб, відповідно до закону, повернути неякісний товар і витрачені дарма гроші? Чи передбачені новим законом випадки, коли повернення товару і відшкодування його вартості не вимагають доказів наявності істотних недоліків?

      — Таке можливо, коли товар ви не використовували зовсім, тому що з якихось причин він вам не підійшов. Але при цьому ви зберегли всі ярлички, упаковку на своєму місці. Із мобілками складніше. Там важко довести, що ви її не використовували. А при покупці перевірити ще в магазині якісну роботу всіх її функцій практично неможливо.

      Є ще один варіант. Про нього в законі написано так: «У випадку виявлення протягом гарантійного терміну істотних недоліків, що виникли з вини виробника через фальсифікацію товару, підтверджених за необхідності висновками експертизи, споживач має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника розриву договору і повернення виплаченої за товар грошової суми». А де йдеться про можливі збитки, нанесені через несправність придбаного товару?

      Це ще одна істотна втрата у правах споживачів. За новим законом, ніхто вам збитки відшкодовувати, як це було необхідно робити раніше, уже не зобов'язаний. Ви тільки можете постаратися повернути гроші за несправний товар. Наприклад, у новому телевізорі проскочила іскра, від якої почалася пожежа. Можливо, що від вогню постраждав не тільки покупець, а й його сусіди. Новий закон дозволить відшкодувати гроші тільки безпосередньо за сам телевізор, а інше — ваші проблеми.

      Немає в новому законі вже і варіанта заміни на інший товар з доплатою. Не зазначено, в якому випадку необхідна експертиза. Із прийняттям цього закону Верховна Рада порушила статтю №22 Конституції України, відповідно до якої заборонено обмежувати діючі права громадян України.

«Без чека ви втрачаєте всі свої «споживчі» права»

      — Як же новий закон позначився на взаєминах продавців і покупців?

      — Продавці ним дуже активно користуються і всіляко намагаються уникнути повернення товарів із вадами. Наприклад, намагаються відправити вас у гарантійну майстерню. А що буде, якщо, приміром, відремонтувати модельне взуття? Додаткові шви не послужать йому прикрасою, а тільки знизять привабливість.

      До речі, наше українське фабричне взуття сертифіковане, є на нього гігієнічні посвідчення. Але дуже багато зараз зустрічається взуття фальсифікованого чи контрабандного. На наших ринках багато взуття з російським маркуванням, де гарантійний термін визначається 30 днями. У Росії гарантійний термін позначають самі підприємці, а в Україні він і сьогодні встановлюється державними стандартами. В Україні таких маленьких термінів гарантії на взуття, як 30 днів, узагалі не існує. На модельне взуття в нас мінімальний термін — 40 днів, а максимальний — 80 днів. Конкретний термін залежить від того, з яких матеріалів взуття виготовлене. На дитяче взуття в Україні теж мінімальний термін гарантії — 40 днів, а максимальний — 80 днів.

      — Владиславе Андрійовичу, на які товари і послуги найчастіше сьогодні вам скаржаться споживачі? Що нового вже вдалося застосувати в системі захисту прав споживачів в умовах чинності нового закону?

      — Найчастіше скаржаться на неякісне взуття, на несправність у новій мобілці, на недоліки меблів. Надходить багато скарг на якість послуг жеків. Доходить справа і до машин, і до квартир. Якщо продавців не виходить «дістати» істотними недоліками, то «дістаємо» їх по «фальсифікації». Це робиться в такий спосіб. Споживач бере свій неякісний товар, несе його в Державний департамент у справах захисту прав споживачів. Там потрібно написати заяву, що товар цей фальсифікований, наполягати на необхідності експертизи, що підтверджує фальсифікацію. Якщо експертиза підтверджує фальсифікат, то ви маєте право повернути товар і одержати оплачену за нього суму грошей. Якщо вам у цьому випадку відмовлять у поверненні грошей, то ви пишете заяву в Департамент — і незговірливі продавці сплачують штраф, що дорівнює десятиразовiй вартості товару. Цей штраф піде в державний бюджет. Свої ж гроші ви зможете повернути за допомогою Департаменту або через суд. У цьому випадку за подання в суд державне мито не береться. Як правило, якщо йдеться про не дуже дорогий товар, то суд споживач виграє. Наша практика показує, що якщо це великий конфлікт із монополістом, суддя найчастіше не виносить рішення на користь споживача.

      — Ви б не могли назвати найтиповіші помилки покупців?

— У нас покупець дуже неграмотний. От тільки що від нас пішла дівчина, якій ми будемо допомагати. Вона поскаржилась, що купила неякісні чобітки. Хазяїн товару письмово пообіцяв відремонтувати їх за 10 днів. А якого числа він давав обіцянку або до якого числа зобов'язався закінчити ремонт — не вказав. Дівчина за цим не простежила. Крiм того, вона ще й не взяла копію своєї заяви з вимогою усунути недолік. Їй же потрібно було ще одержати на копії візу продавця, якою він засвідчив, що прийняв заяву. Коли пишете заяви з вимогою задовольнити ваші споживчі права, не забувайте вказувати номери, параграфи статей закону, на які посилаєтеся. Досить типова помилка — це коли покупці не вимагають чек на товар. Але ж без чека вони втрачають і всі свої «споживчі» права. Я недавно купував магнітолу. Чек уже в процесі покупки продавець у мене з якихось причин забирав шість разів. І щораз я наполегливо вимагав цей чек мені повернути. Цікаво, що при виході з магазину нас попросили пред’явити цей чек.

      Багато хто не знає, що торгове місце, оформлене зовнішньо під магазин, далеко не завжди належить магазину. Приміром, торгові центри Києва — це часто не фірмові магазини, а лише торгові місця, що здаються в оренду окремим підприємцям, тобто це ринок, де захищати свої споживчі права трохи складніше. Однак потрібно пам'ятати, що і на ринку теж діють правила торгівлі. За вимогою покупця там теж зобов'язані видавати чеки. Якщо ви чек не вимагали, то його вам і не дадуть, і, швидше за все, скористаються моментом всунути вам «некондицію». Про свої права покупця можна заявляти тільки при наявності чека. А коли немає чека, то закон уже на вас не працює!

«Будь-яка професія — це змова проти непосвячених»

      — Що ще важливо знати, купуючи речі?

      — Продавці часто користуються неграмотністю людей і прикидаються, що самі не знають окремих правил. Чи умієте ви правильно розрахувати гарантійний термін на сезонне взуття? Чи відомо вам, що він складається з декількох частин? Давайте припустимо, що ви купили осінньо-весняне взуття на пористій гумі 5 травня, гарантійний термін становить 80 днів. Він буде складатися з трьох частин. Перша — з 5 травня по 15 травня (11 днів), з 15 вересня по 15 листопада (ще 63 дні) і з 15 березня по 20 березня наступного року (ще 6 днів) — всього 80 днів. Нечесні продавці намагаються використовувати свої професійні знання на шкоду покупцю. У своєму довідковому посібнику «Права споживачів в Україні» я приводжу афоризм «Будь-яка професія — це змова проти непосвячених». Він у нас працює в повну силу. Посібник був виданий до появи на світ нового закону, але ідеологія захисту прав споживачів при новому законі не змінилася, тому всі рекомендації його залишилися актуальними і на сьогодні.

«Носіть із собою «набір споживача» — лупу і калькулятор»

      — Виходить, що козир несумлінного продавця — це безграмотність покупця. А чи є козирі в споживача?

      — Козир споживача — це те, що адміністрація ринку зобов'язана стежити за дотриманням правил торгівлі. Якщо вам на ринку відмовляють у видачі чека, то звертайтеся до адміністрації ринку. Адміністратор ринку зобов'язаний змусити продавця видати вам чек. Якщо й після звертання в адміністрацію ринку чек не дають, то вам нічого не залишається робити, як записати в книгу пропозицій ринку, що на такому-то торговому місці чеки не видають, і подзвонити в Департамент у справах захисту прав споживачів або в громадські організації.

      Ще один козир споживача, і, мабуть, головний, — це бажання думати, вникати в ситуацію, читати інформацію про товар та інструкцію з його використання. Адже якщо ви чогось написаного про товар у наданих до нього папірцях і на упаковці не прочитали, то нарікайте на себе, що купили не зовсім те, що хотіли. Раніше така ознайомлювальна «екскурсія» була обов’язком продавця, а тепер — покупця! Якщо вам щось у цих описах не зрозуміло, то обов'язок продавця пояснити вам. Ви також маєте повне право вимагати показати товар у дії, щоб переконатися, що все в ньому працює як слід. І вимагайте, будьте занудою, перевіряйте всі режими роботи і всі деталі, не відходячи від прилавка магазину.

      Уважно читайте маркування. Якщо там немає адреси виробника, то ви тримаєте в руках підробку. Про те, що товар не сертифікований або контрабандний, можна зрозуміти з відсутності тексту українською мовою. За чинним законодавством,  інформація про товар обов'язково повинна бути надана державною мовою

      Носіть із собою «набір споживача» — лупу і калькулятор. Лупа потрібна, щоб читати інформацію про товар на упаковці й у інструкції, тому що останнім часом ця інформація друкується такими малесенькими літерами, що без збільшувальних приладів щось розібрати складно. Калькулятор потрібний для того, щоб перевірити ціну. Нас тепер частіше обманюють не за допомогою «неправильних» ваг, а за допомогою маніпуляцій із калькулятором. Найчастіше обраховують, перемножуючи не ту вартість і не ту вагу, що нам називають. Адже показують нам тільки кінцевий результат, а не весь процес підрахунку.

      До речі, новий закон часто заганяє споживача у глухий кут, тому що під тим чи іншим приводом продавець або гарантійна майстерня заплачені гроші можуть довго не повертати. Щоб не опинитися потім у складній ситуації, нам потрібно знати закон краще, ніж його знає продавець. Але це дуже складно. Закон — це 43 сторінки тексту.