Згідно з Всеукраїнським рейтингом «Краща книжка 2017», книга бізнес-тренера зі Львова «Почніть говорити «Нi» увійшла у 10 кращих книг у категорії «Бізнес/ економіка/ успіх» i без будь-якої платної реклами шість тижнів трималася у топ-продажах по всіх книгарнях України.
Ексклюзивно для читачів «України молодої» авторка бестселера «Почніть говорити Ні» Людмила Калабуха розповіла про те, як грамотно відмовляти, викликати повагу та уникати конфліктів.
Не обіцяйте золотих гір, або Історія про святу Старосту
— Зізнаюся, мені часом страшно відмовити, і неважливо — це подруга, керівник чи залицяльник, страх однаково сильний. А чому, на ваш погляд, люди бояться відмовляти?
— Я присвятила цілу главу тому, щоб виявити всі причини, чому нам так складно говорити «Нi»:
а) нам шкода людей! Із почуття жалості ми відмовляємося від власних мрій та бажань. А насправді не дозволяємо тим, хто паразитує на нас, подорослішати і взяти відповідальність за своє життя;
б) ми хочемо подобатися. Намагаємось догодити іншим. Нам важливо, щоб усі вважали нас приємними людьми. Ми хочемо бути популярними, як кажуть в американських фільмах про підлітків;
в) нам незручно висловити свою думку, коли вона відрізняється від думки інших. Боїмося не вписатися в загальноприйняті рамки: «а що скажуть люди?»;
г) прагнемо уникнути конфлікту. Переживаємо, що хтось обуриться нашій відмові і це призведе до напруження і навіть руйнації стосунків;
д) у нас моментально виникає почуття провини: ми ж такі погані, як можемо комусь у чомусь відмовити, а якщо людям треба? Вони ж без нас пропадуть!
І хоч як це дивно, інструменти грамотних відмов для всіх перелічених категорій людей універсальні!
Якщо вам це не приємно, не вигідно і не подобається робити, не обіцяйте того, чого робити не будете. Тоді й не треба буде відмовляти.
Я відвідала 41 країну, і в Чехії почула дуже показову історію якраз на цю тему.
Жила собі в ранньохристиянські часи дівчина на ім’я Староста, дочка короля Португалії та християнка. Батько наказав їй вийти заміж за короля Сицилії — сивобородого войовничого язичника. Свого стратегічного бізнес-пратнера, як би ми сказали зараз. Хоч бідолашна дочка плакала і просила скасувати цей шлюб, був він непохитний.
Напередодні весілля Староста у відчаї цілу ніч молилася вищим силам, щоб вони зробили що завгодно, щоб цей шлюб не відбувся. А коли на ранок служниці з криками жаху вибігли з її покоїв, виявилося, що за ніч у неї виросли великі чорні вуса і борода.
Шлюб дійно не відбувся через те, що наречений від неї відмовився. А жорстокий батько розіп’яв і без того спотворену дочку на хресті.
І стала вона святою — покровителькою жінок, нещасливих у шлюбі, які їздять у Прагу, в монастир Лоретта, помолитися дівчині у весільному платті з бородою та вусами на хресті.
Висновок: чітко вибудовуйте стосунки з людьми ще на самому початку спілкування. Внесіть ясність, розставте крапки над «і», не намагайтеся наобіцяти золоті гори, тільки щоб сподобатися, а потім не знати, як відмовити. І не буде у вас розчарувань в особистому житті, і не буде конфліктів із клієнтами та роботодавцями.
«У мене є правило»
Ваше «Нi» — це спосіб позначати межі та кордони, які ви встановили. Це правила вашого життя, які поважають інші. Ви відмовляєте не конкретній людині на її запит чи прохання. Ви окреслюєте вашу життєву позицію. Ви так чините завжди і стосовно всіх.
«У мене є правило — не брати на роботу друзів».
«У мене є правило — ніколи нікому не позичати гроші і ні в кого гроші не позичати».
«У мене є правило — не брати ні в кого нічого безкоштовно, щоб потім не бути винною. Бо моє правило — я ніколи нікому нічого не винна».
Можна ще сказати, що те, що від вас просять, а інколи просто вимагають, не входить у ваші плани і не відповідає вашому баченню. Ви цінуєте цю людину, і саме тому чесно і прямо про це повідомляєте. Тоді у майбутньому жодна зі сторін не буде розчарована у своїх очікуваннях.
«Поганий та добрий поліцейський» Ну хто ж не знає, що в поганого і в доброго поліцейського одна мета — «розколоти» підозрюваного. Тільки один залякує і погрожує, а другий співчуває і захищає від нападів та агресії свого напарника. Так батьки дитини працюють на контрасті — як правило, лякають санкціями грізного тата.
А підприємливі клієнти працюють також у парі: один погрожує піти до конкурентів або взагалі поскаржитися, а інший вибачається за нього і домовляється про покупку на своїх умовах.
Суть методу в тому, що ви — «добрий поліцейський», але змушені під тиском третьої сторони — «поганого поліцейського» чи певних обставин — відмовити.
Пише мені одна читачка моєї книги «Почніть говорити «Нi» з Києва. Її запросив на роботу приятель і дуже вмовляє, щоб вона погодилася. А їй ні сама робота не подобається, ні зарплатня не надихає. Але ж це приятель, друг сім’ї. Як відмовити, щоб не розсваритися?
Тоді ми застосували метод двох поліцейських: «Я б із задоволенням попрацювала з тобою, але в мене зараз напружений період в особистому житті — чоловік постійно нарікає, що я мало часу приділяю йому і дітям, постійно працюю, він мене практично не бачить. Тому не можу брати на себе ще одну роботу, яка вимагає уважного і відповідального ставлення. А як інакше працювати над таким цікавим проектом, тим більше, коли до мене звернувся мій друг, тобто ти? Тому, хоч як би я хотіла, хоч як би мені цей проект подобався, сам розумієш, зараз головне — залагодити тріщину у стосунках із чоловіком. А він невблаганний, не дозволяє мені і все».
Метод спрацював на відмінно.
— Розкажіть про ситуацію з власного життя, коли вам доводилось відмовляти, але зберігати добрі стосунки з тією людиною?
— Багато дівчат не знають, як правильно відмовити… свекрусі. Я їй сказала тверде «Нi», і наші стосунки від цього тільки виграли. Як? Застосувала у спілкуванні з нею секрети переговорів за всіма правилами великого бізнесу.
Моя порада: одразу, якщо сталася якась дискомфортна ситуація, обговоріть це. Не носіть у собі непорозуміння та образи, не накопичуйте негатив, бо «вибух» рано чи пізно все одно станеться і постраждаєте від цього саме ви та ваші стосунки з коханим. Cаме на ньому ви будете зриватися в найнедоречніші моменти, від невисловлених образ може страждати навіть ваш секс.
Уявіть, що перед вами стоїть клієнт, який абсолютно безпідставно говорить, що у вас дорого, він бачив дешевше, і взагалі ви хапуга та аферистка. Звичайно, можна набрати повні груди повітря і сказати все, що ви про нього думаєте. Та ваша ціль — не сварка та грюкання дверима, ваша ціль — це продаж. І в сімейному житті те саме. Ваша мета — домовитися і мирно співіснувати.
Наводьте правильні аргументи. Їх секрет у тому, що ми говоримо не про себе і свою тонку душевну організацію, яку свекруха безжально щемить своїми діями та словами. Говоріть про вашого чоловіка, її сина, як він переживає через те, що дві найрідніші жінки в його житті не можуть досягти згоди, ображають одна одну. А він ходить засмучений, не в змозі прийняти нічию сторону, бо однаково любить вас обох. Cаме тому, щоб він був щасливий, вам потрібно домовитися.
— Так, Людмило, вам дійсно можна вірити. Ви не лише бізнес-леді, а чудова дружина і мама. А ще у вас дуже романтична історія кохання: ви вийшли заміж на 21-й день після знайомства і щасливо заміжня вже 22 роки. А чи довелося вам казати комусь «Нi», коли ви так швидко наважилися на такий важливий у житті кожної дівчини крок?
— «Я вже раз хотів одружуватися, весілля не відбулося, а обручка залишилася!» — сказав мій коханий, коли ми вирішили одружитися. У нас тоді зовсім не було грошей. Мова не йшла про те, щоб весілля справляти та вибирати весільні наряди, навіть обручки не було за що купити.
Як на моєму місці відреагувала би більшість дівчат? Влаштували б скандали і сльози! А я ще більше його стала поважати — який ощадливий, обручку не викинув, знав, що згодиться. Я вже тоді вміла мислити раціонально і дивитися перспективно!
Отже, для Сергія обручка вже є. Де було взяти обручку для мене? Мама мого майбутнього чоловіка зняла з пальця свою і простягнула мені. «Ця обручка, хоч і стара та пошарпана, проте вона з хорошого золота. Там усередині є гравірування, його можна стерти і пошліфувати. Ця обручка переходить із покоління в покоління нашої родини, бачиш напис «А.Е. 12 ноября 1858 г».
Хто така А.Е., ніхто вже не знає, та моя бабця отримала її від своєї свекрухи, а я від своєї. І всім вона підходила за розміром. Поміряй».
Я одягнула обручку: це був мій розмір! А розмір у мене — 18.5. Я міцна дівчина.
Коли я поділилася цією історією у соціальній мережі, мене просто завалили коментарями. Люди писали: як я могла погодитися виходити заміж із чужими обручками та наводили купу страшних прикладів, чому це робити не можна! А я сказала «Нi» забобонам і упередженням — і не помилилася!
І тепер за нашими з чоловіком плечима — 22 роки подружнього життя, чудова дочка, якою ми нескінченно пишаємося. Побудовані з нуля три бізнеси та 41 країна, яку ми відвідали разом.
— А чи можна сказати «Нi» клієнту? Адже він «завжди правий»!
— Ще й як!
Уявіть, ви все показали, розказали, вибили у керівництва всі можливі знижки, розглянули такий і такий пакети, а все не те, не так, не сюди, не туди. Ви вже схудли перед цим клієнтом та зненавиділи ту годину, коли він зайшов до вашого офісу.
Вам уже все одно — купить він чи не купить, тільки щоб скоріше пішов і лишив вас у спокої. Знайома картина?
Тільки найскладніше в тому, що клієнт не йде. Сидить перед вами, щось говорить та ще і дратується. Що робити в такій ситуації? А насправді все так: ви непродуктивно витрачаєте свій робочий час, нерви, гроші, які могли б заробити, працюючи з іншими клієнтами. Тільки ви натягнуто посміхаєтесь, свято пам’ятаючи сумнівну істину про клієнта, який завжди має рацiю.
Рiч у тiм, що люди — це істоти, які люблять правила. Вони прагнуть їх несвідомо, як діти. Всі книжки з виховання дітей пишуть, що нашим малюкам просто необхідні рамки. Їм просто необхідне тверде батьківське слово, чітке окреслення, що можна, чого ні, а що — в жодному разі. І якщо ви дитину не «построїли» після якоїсь забороненої витівки, в неї можуть початися психологічні проблеми через розгубленість і відсутність орієнтирів.
Так ось такі клієнти — це діти, якi не змогли вирости. Їм потрібні правила, якщо ви їх не озвучуєте, вони вам не довіряють і нервуються. Найкращий спосіб роботи з такими проблемними клієнтами — так звана «імітація відмови від клієнта».
«Іване Івановичу! Ми з вами розглянули всі можливі варіанти нашої співпраці. І жоден із них вам, на жаль, не підійшов. Тому, знаючи, наскільки ви зайнята людина, я вас більше не затримую. Можливо, вам варто подивитися в інших місцях».
Я цю техніку дуже активно практикую. І що ви думаєте відповідають 90% складних клієнтів?
— Та ви що! Та чого ви зразу так! Та я тільки запитав! Та мені все підходить, не хочу я нікуди йди. Якщо ви зайняті, то так і скажіть, давайте угоду, я все підпишу.
— Знаю, що ви зараз працюєте над новою книгою. Як створюється новий бестселер ?
— Так, робоча назва «Право бути собою — ви #бренд». Цю книгу, як і попередню, я пишу всюди: на коліні, в ресторані, в поїзді, в перукарні. Пишу в телефоні в нотатках. До речі, зараз під час нашої розмови, в мене виникла купа ідей!
— Традиційно — побажання читачам «України молодої» від експерта з продажів, переговорів i грамотних відмов Людмили Калабухи.
— Не бійтеся відмовляти! Нас тримає у полоні cиндром «хороших дівчаток i хлопчиків», які все життя слідують хибним настановам своїх батьків. Нас із дитинства вчили бути ввічливими, чемними, ніколи не ставити іншу людину в незручне становище та ніколи не відмовляти тим, хто просить. Тільки от життя нас вчить, що якщо ми будемо постійно комфортними, безвідмовними та зручними для інших, то станемо дуже дискомфортними для себе та своїх рідних.
Давно пора почати жити власними мріями, а не рішеннями та проблемами інших людей. Почніть говорити «Нi»! І буде вам щастя, гроші й кохання!
