Зв’язок на експорт

Миколаївська облдержадміністрація має намір ліквідувати святая святих — відділ роботи зі скаргами. Замість нього з відвідувачами працюватиме шматок західного способу життя — кол–центр. Обійдеться затія у 150 тис. бюджетних гривень, а невдовзі з ініціативи уряду такі структури мають з’явитися у кожній області. Тобто ще 25 областей по 150 тисяч. Ідея, в принципі, цілком зрозуміла і деякою мiрою цілком виправдана: результат виходить значно кращим, якщо з відвідувачами працює не просто черговий співробітник, а спеціально навчена людина.

Зрештою, це давно зрозумів бізнес, орієнтований на обслуговування клієнтів, який ще сорок років тому створив спеціальні підрозділи. Утiм останнім часом ми є свідками зовсім іншої тенденції: оскільки утримувати подібні структури — задоволення не з дешевих, фірми об’єднують свої кол–центри у так звані аутсорцингові центри. Це багатопрофільні структури, які обслуговують кілька видів діяльності — і таким чином зменшують собівартість послуг. Щоправда, бізнес рахує свої гроші, а при користуванні коштами держбюджету подібні старання традиційно є необов’язковими.

Майже без акценту...

З працівниками кол–центрів спілкується кожен користувач мобільного зв’язку чи вкладник банку. При цьому не варто вважати, що ви зателефонували саме у головний офіс банку чи штаб–квартиру оператора. Найімовірніше, що з вами спілкується людина, яка знає відповідь на 80% найтиповіших питань, які найчастіше задають клієнти. А якщо останній потрапляє на решту двадцять відсотків, то йому люб’язно пропонують зачекати і перенаправляють дзвінок фахівцю з цього питання. Таким нехитрим чином великий бізнес заощаджує свої кошти.

«Адже витрачати час співробітників компанії — професіоналів — на рутинні й одноманітні питання неекономно і неправильно, — розповідає голова правління Громадської організації «Асоціація інформаційних систем», президент компанії «Інформаційні системи 123» Олександр Серебряник.

Ще одна можливість для економії, яка, до всього іншого, має ще й соціальне значення, — відкривати кол–центри не у великих містах, а у провінції. Де вартість робочої сили нижча, як і, до речі, зайнятість населення. Свого часу шведська поліція відкрила свій новий кол–центр у провінційній Уппсалі. Причому попередній, відкритий у Стокгольмі, продовжував працювати. «Відрізнити, куди саме скерований твій дзвінок, дуже просто, — розповідали кореспондентові «УМ» у столиці Швеції. — Якщо з тобою починали розмовляти незвично повільно, особливо ввічливо, старанно вдаючись у кожну деталь твоєї проб­леми, то стовідсотково — на проводі Уппсала».

Сьогодні спостерігати подібні контрасти вже не доводиться. Тенденція укрупнення ринку в Україні виникла 7—8 років тому. Саме у цей час українські фірми почали активно виходити на міжнародний ринок — використовуючи ті ж самі переваги, що й, скажімо, вітчизняні програмісти: високу кваліфікацію персоналу та низькі українські заробітні плати. Як не дивно, але близько половини клієнтів українських аутсорцингових центрів становлять іноземні компанії. Тобто клієнт, скажімо, нью–йоркського банку, який зателефонував у свою фінустанову, може й не здогадуватися, що про відсоткову ставку за його кредитом йому люб’язно розповідають з Таїланду, Делі чи... України. Звідси випливає перша вимога до персоналу — знання мов. «В Україні порівняно легко знайти людей, які добре володіють кількома мовами та мають відповідну кваліфікацію», — стверджує голова ГО. І це наша важлива конкурентна перевага.

Приємний голос прибутковіший за верстати

«Сьогодні кол–центр у чистому вигляді стає все більш рідкісним явищем», — наголошує Серебряник. Переважно, такі структури або тримають для віп–обслуговування, або їх мають фірми, які надають дуже вузькоспеціалізовані послуги чи мають доступ до конфіденційної інформації. Пересічні користувачі давно вже обирають дешевші послуги. Свою диспетчерську службу скорочують чи й узагалі ліквідовують навіть служби київських таксі: платити певну суму за кожен дзвінок їм вигідніше, ніж утримувати диспетчерів, які у непікові години простоюють без роботи.

За кордоном ця тенденція виражена ще яскравіше. Причому ми, українці, можемо з неї мати зиск. «Нині міжнародні компанії оптимізують свої витрати і створюють замість багатьох кол–центрів у країнах, що їх цікавлять, — один багатомовний центр або кілька регіональних, — пояснює експерт. — Тож iз розвитком мультимовного сегмента можливості українців з розширення роботи на закордон зростуть. Це дуже перспективний напрямок. Тим паче Східна Європа може бути досить привабливою для країн з високою економікою». Підстава для оптимізму — ще й менталітет східноєвропейців, який є ближчим західному клієнтові, ніж спосіб мислення тих самих індусів, які сьогодні намагаються домінувати на світовому ринку телекомунікацій. Ну і, звичайно ж, не варто скидати з рахунку ринок Росії, «захопити» який мовно і технологічно досить просто.

Незважаючи на кризу, ринок аутсорсингу щороку зростає, причому не на кілька відсотків, як, скажімо, машинобудування, а на 40—50%! На думку Серебряника, подібну тенденцію мала би враховувати наша влада, адже, з одного боку, йдеться про збільшення надходжень до бюджету, з іншого, знову ж таки, йдеться про соціальну складову — забезпечення роботою досі незатребуваних фахівців, що проживають в обласних чи навіть районних центрах. Ну і, зрештою, якщо говорити глобально, — основну частку у структурі ВВП розвинених країн займають усе–таки послуги, а не товари.

«Уже сьогодні профіцит вітчизняного бюджету формується за рахунок продажу високотехнологічних та інтелектуальних послуг за кордон. Їх надають українські компанії, що розташовані в регіональних центрах — Вінниці, Львові тощо, — каже Серебряник. — Зрозуміло, зростають і надходження в бюджет, кількість робочих місць, потужність систем баз даних, програмного забезпечення».

Марина СТРИЖЧАК,
Юрій ПАТИКІВСЬКИЙ

КОМЕНТАР

«Пропащі» 4 мільярди...

За 150 «азаровських» тисяч гривень повноцінний кол–центр не відкриєш, вважають експерти. «З бюджетом 150—200 тис. грн. можна відкрити кол–центр, що обслуговуватиме до 3 тис. дзвінків щодоби — якщо скористатися софтовими рішеннями українських компаній, — пояснює «УМ» Олександр Серебряник. — Якщо ж використовувати жорстке рішення для програмного забезпечення кол–центрів, то початкова інвестиція стартуватиме від 500 тис. грн.». Утiм ідея «роздерибанити» під прикриттям впровадження новітніх технологій круглу суму — 25 областей плюс Крим, що в сумі дає 4 млрд. гривень — сама по собі є також доволі технологічною.