Гарантія — цяцянка

Хто бував у країнах ЄС — зразкових щодо рівня життя, — той може погодитися, що й Україна за асортиментом складної побутової техніки відомих світових брендів, пропонованої останніми роками торгівлею, вже мало чим поступається Європі. Щоправда, у нас значно вищим залишається ризик «підхопити» вправно зроблену підвальними умільцями підробку і навіть з оригінальним товаром залишитися без обслуговування, позаяк сервісних центрів в Україні нині — як кіт наплакав.

Приємно, звісно, що вітчизняний законодавець на сторожі коло нас — українських споживачів — поставив добротний закон про захист наших прав, проте покупці зазвичай починають цікавитися ним лише тоді, коли вже відступати нікуди. До того ж не варто зайвий раз нагадувати, чому в Україні закон часто порівнюють із дишлом. Кореспондент «УМ», придбавши недавно в магазині мережі цифрової техніки «Алло» ліцензійний фотоапарат відомої японської фірми, який через три місяці вийшов із ладу, на власній шкірі відчув, що споживачеві перед тим, як зважитися на дорогу покупку, варто зробити дещо більше, ніж отримати чек і гарантійний талон. Набутий у тривалих посткупівельних дискусіях з «алловцями» досвід став приводом для зацікавленої розмови з начальником Івано–Франківського обласного управління у справах захисту прав споживачів Ярославом Ходаном.

Сервіс плентається позаду

— Шукаючи образне порівняння сучасного стану обслуговування складної побутової техніки, пригадався дотепний анекдот часів СРСР, який пояснював убогий асортимент м’ясної продукції на прилавках радянських гастрономів. Мовляв, до комунізму просуваємося такими високими темпами, що за нами не встигає худоба. Щось схоже відбувається і з сервісом побутової техніки. Чи не так, Ярославе Михайловичу?

— Ваші спостереження цілком правильні: якщо раніше, п’ять–десять років тому, перше місце серед проблем захисту прав споживачів посідала якість продуктів харчування, зокрема й горілки, бо тоді територією держави «бродило» чимало «давальницьких» спиртів, які набували товарного вигляду в колгоспних коморах, то тепер на перший план вийшли труднощі з обслуговуванням складної побутової техніки. Торгувати нею до фінансово–економічної кризи було дуже вигідно. Зростання особистих прибутків громадян і майже необмежений доступ до споживчих кредитів настільки стимулювали попит, що на торгівлю технікою та будматеріалами переорієнтувалося багато підприємців, які раніше робили ставку на продукти харчування, а товари цих груп поширилися у найвіддаленіші населені пункти. Проте за ними не пішов сервіс, і це спричинило ситуацію, коли скарги на гарантійне обслуговування складної побутової техніки нині справді стали найактуальнішими.

— Наявність в області сервісного центру — запорука не тільки своєчасного гарантійного, а й подальшого обслуговування, бо з продавцями товару після завершення дії гарантії взагалі ні про що говорити. Тим часом знані виробники продукції не поспішають розгортати в Україні сервісну мережу.

— Поки що найпомітніше до споживача, на Прикарпатті зокрема, наблизили сервіс відомі автомобільні бренди. Виробники складної побутової техніки чомусь не беруть із них приклад. І це дуже тривожний сигнал, бо діалог з представниками більшості торгових марок доводиться вести опосередковано через продавців. Уже виникають ситуації, коли до нас звертаються споживачі, котрі придбали товар у магазинах, які в умовах кризи і різкого падіння обсягів продаж згорнули роботу. Отже, продавців немає, а сервісний центр — аж у Києві. Як людині, котра мешкає, скажімо, у віддаленому Верховинському районі, за таких обставин реалізувати своє право на гарантійне обслуговування? Ми змушені десь шукати власника торговельної організації, аби пред’явити йому претензію.

Порада перша

Якщо обираєте складну побутову техніку з–поміж товарів відомих світових виробників, перевагу варто віддавати продукції тієї фірми, сервісний центр якої розташований найближче до вашого населеного пункту. За таких обставин вам буде простіше скористатися гарантійним обслуговуванням, а контролюючим органам у разі виникнення колізій легше притягнути винних до відповідальності. Споживач повинен зберігати як доказову базу всі документи, що засвідчують факт купівлі товару.

По різні сторони барикад

— На які групи товарів складної побутової техніки надходить найбільше нарікань?

— На всі без винятку, але найчастіше — на мобільні телефони, бо їхня маса на ринку товарів нині — найбільша.

— За чий рахунок відбувається ремонт чи списання неякісного товару?

— За рахунок виробника. Споживач має право ставити претензії до торговельної організації, сервісного центру і навіть зарубіжних фірм, принаймні — до їхніх дилерів. Найближча до споживача структура та, де покупець заплатив гроші й отримав товар, отже, з нею найдоцільніше мати справу. На жаль, у ланцюжку виробник–сервісний центр–продавець–споживач перші три ланки, образно кажучи, переходять по іншу від споживача сторону барикад. Ми обґрунтували пропозицію створити в кожній області при Центрах метрології і стандартизації, де є відповідна технічна база, експертні служби, які б робили кваліфіковані незалежні висновки щодо виявлених у складній побутовій техніці недоліків, а не віддавати все на відкуп тих, хто не завжди хоче партнерських відносин із споживачами.

— За законом, не отримавши з гарантійного ремонту в обумовлений час свій товар, споживач має право на грошову компенсацію в розмірі одного відсотка за кожний прострочений день. На практиці, буває, дуже важко добитися виконання саме цієї норми закону.

— Вона зобов’язує сервісний центр швидше визначитися: можна відремонтувати техніку — ремонтують, ні — пишуть довідку на її списання, аби уникнути відчутних штрафів. У нас був випадок, коли після значного затягування ремонту пеня вже перевищувала вартість товару, хоча апеляційний суд не підтримав цю суму, вважаючи її нереальною.

Порада друга

Претензії щодо гарантійного ремонту необхідно подавати в торговельну організацію чи сервісний центр у письмовій формі й отримати від них копію заяви, завірену «мокрою» печаткою. Там має бути записано зобов’язання приймаючої сторони відремонтувати техніку впродовж 14 днів й зазначено (хоча законом це не обумовлено) до десяти днів на транспортування товару, якщо сервісний центр розташований поза межами вашого населеного пункту. Якщо вам відмовляють сплачувати пеню в розмірі одного відсотка за кожен прострочений день ремонту, звертайтеся в управління захисту прав споживачів і навіть — до суду.

На суд надійся, а сам не ламай

— Ярославе Михайловичу, наскільки в нас поширена практика захисту прав споживачів у судових інстанціях?

— До суду доводиться звертатися тоді, коли вичерпано всі інші засоби захисту прав споживача. Щоправда, вартість інформаційних послуг (є така стаття), яка лягає на плечі споживача, нещодавно зросла з 30 до 250 гривень. Це суттєвий фінансовий бар’єр для малозабезпечених позивачів, тим паче, немає гарантій, що справу в суді буде вирішено на їхню користь.

— Чи цікавляться відомі фірми випадками рекламацій на свою продукцію в регіонах?

— Дуже доречне запитання. На превеликий жаль, такого інтересу не спостерігається. За останні десять років можу назвати лише представників відомої фірми «Проктер енд Гембл», які кілька разів приїжджали на Івано–Франківщину, аби разом із нашими працівниками пройтися по магазинах та ринках і пересвідчитися, чи немає підробок під їхню продукцію. Вони навіть взяли деякі зразки для дослідження.

Ми з власної ініціативи написали електронного листа президентові компанії Nokia з інформацією про те, що зростає кількість скарг на зволікання з гарантійним ремонтом телефонів і його якість. Пропонували збільшити кількість сервісних центрів і наблизити їх до споживачів, особливо в курортних зонах. Нам надіслали відповідь, мовляв, фірма ретельно розгляне адресовані їй пропозиції і буде вдосконалювати систему обслуговування. Минув рік — і жодних змін.

Порада третя

Перед початком експлуатації складної побутової техніки неодмінно вивчіть інструкцію щодо користування нею. Негативні наслідки будь–якої дії, вчиненої всупереч рекомендаціям, буде розцінено представником виробника або сервісного центру як вагома причина для відмови в гарантійному обслуговуванні. Тим паче за відсутності незалежної експертизи.

— Ярославе Михайловичу, а як права споживачів захищають у розвинутих країнах?

— Я мав розмову з представниками Євросоюзу, і вони підтвердили, що в них виробники продукції дуже зацікавлені в тому, аби оперативно й якісно вирішувати скарги споживачів, бо нейтралізація негативного резонансу про торгову марку, передусім у мас–медіа, обходиться дуже дорого.

— Схоже, вітчизняним виробникам така запопадливість невластива.

— Як правило, ні. Хоча був у нас випадок, коли пенсіонерові поміняли холодильник «Норд» після семи років експлуатації, тобто після завершення гарантійного терміну обслуговування. Ми написали листа засновнику ЗАТ «Група Норд», народному депутату Валентину Ландику, і проблему вдалося швидко вирішити. Та, наголошую, це — поодинокі випадки. До цивілізованого діалогу між виробником, споживачем й опосередкованими учасниками процесу купівлі–продажу, як не прикро це констатувати, ми ще не доросли.